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お問い合せに関するガイドライン

Mackerelのサポートチームは、お客様からのお問い合わせを迅速に解決することを目指しています。

しかしながら、お問い合わせいただいた内容に情報が不足していると、お客様へのヒアリングを行う必要が発生するため、問題の解決までに時間を要してしまう場合があります。

このようなタイムロスを極力減らし、問題が迅速に解決に向かうためのコツをご紹介します。

まずお問い合わせの前に

Mackerelでは機能に関する詳細やよくある質問、トラブルシューティングに関する内容をヘルプ、FAQにて公開しています。お問い合わせの前に、該当する内容が記載されていないかをあらかじめご確認ください。

解決したい問題・事象を具体的に伝える

お客様が確認している問題・事象について、可能な限り具体的に記載してください。

例えば、あるホストで想定外のアラート（今回はUNKNOWNのアラート）が発報し、それについてお問い合わせいただく場合の解決に時間がかかる例・スムーズに進む例で比較したいと思います。

解決に時間がかかる例

アラートが発報した原因と対策について教えて下さい。

このような非常に簡素なお問い合わせだとアラートが発生している以上の情報がないため、状況を把握するためのやり取りが発生しまいそうですね。続いてスムーズに進む例を見てみましょう。

スムーズに進む例

チェック監視 xxxx で、◯月◯日 □時□分に発報したUNKNOWNのアラートの原因について教えて下さい。
当該アラートのURLと設定ファイル（mackerel-agent.conf）、mackerel-agentのログを添付します。

ホストURL: https://mackerel.io/orgs/xxxx/hosts/53Vj6MwZ3DN
アラートURL: https://mackerel.io/orgs/xxxx/alerts/53fcXrMvh7L

なお、アラートの発報直前に当該サーバー上で XXXX の作業を行っていました。

上記のように、事象に関するコンテキストや関連する情報をあらかじめ共有していただくと、この情報をもとにして調査がスムーズに行えます。次のような情報はお問い合わせの際にぜひ添えていただくようお願いします。

  • 問題・事象が発生した日時や期間、その詳しい内容と状況
  • Mackerelのホストやアラート、監視ルールなどの詳細画面のURL
  • 設定ファイル（mackerel-agent.conf）やチェック監視名などの情報
  • mackerel-agentのログファイル
  • 画面のキャプチャ（Webコンソール上の不具合などの場合）
  • 問題発生前にお客様側での作業や処理などを実行した場合、その内容について

ホストやアラートなどの詳細画面のURL末尾にはランダムなID（上記の 53Vj6MwZ3DN 部分）が割り振られているので、各詳細画面URLを添付いただくとサポートチームから共有をお願いする連絡が不要となり、その分、解決までの時間が短縮する可能性があります。アラートなどは画面のキャプチャや切り抜きではなくURLをそのままお知らせください。

また設定ファイルやログファイルは文面に貼り付けるのではなく、ファイルとして添付してください。ログファイルの取得方法は以下のFAQでご紹介しているので参考にしてください。

サービス内の用語を用いて説明する

お客様やその組織内における独自の用語は使わず、画面に表示されている文言を用いてご質問ください。

問題やトピックごとにお問い合わせをする

ひとつのお問い合わせに複数の問題やトピックがあると、すべてに対して調査・確認を行ってからの回答になるため時間がかかってしまいます。また、複数の回答が入り組んでやり取りが複雑になることが想定されるため、問題・トピックごとに適切に分割してお問い合わせいただくようお願いします。

お問い合わせいただいた問題が解決した場合

問題が解決した場合はその旨をご連絡いただき、サポートケースをクローズいただくようお願いいたします。

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